Ce este experiența unui restaurant?

O experiență de restaurant se referă la impresia generală și la satisfacția pe care o au clienții atunci când iau masa la un restaurant. Aceasta lasă o impresie de durată și merge dincolo de servirea unei mâncăruri excelente. O experiență fantastică pentru clienți conduce la recenzii online excelente, mai multe rezervări și venituri mai mari per serviciu. De asemenea, generează clienți fideli.

Ce face o experiență excelentă într-un restaurant?

• Servicii prietenoase: Oaspeții apreciază serviciile de calitate, cu un personal care este la fel de bucuros să servească pe cât este de bucuros clientul să ia masa. Totul pornește chiar înainte de începerea serviciului, cu procesul de angajare. Dacă la testarea în contextul unei seri aglomerate, un candidat este prea concentrat pe sarcină, s-ar putea să aibă dificultăți în a interacționa cu oaspeții și în a-i face să se simtă confortabil.
• Servicii personalizate: Faceți sugestii bazate pe preferințele clienților.
• Calitatea alimentelor: Acesta este unul din elementele centrale ale unei experiențe impecabile la restaurant. Instruiți personalul să întrebe oaspeții despre orice restricții dietetice și să încurajeze întrebările cu privire la elementele din meniu. Punerea întrebărilor potrivite poate fi o mare oportunitate pentru creșterea scorului restaurantului.

Utilizați datele cu înțelepciune

Încurajați-vă ospătarii să întrebe oaspeții dacă au mai fost la restaurantul vostru. Dacă este prima dată, aceasta este o ocazie de a prezenta meniul și de a crea un profil al clientului. Acest lucru vă va ajuta să urmăriți preferințele alimentare ale noilor oaspeți pentru următoarea lor vizită. În acest sens există diverse aplicații pentru horeca ce pot ține socoteala vizitelor clienților, a preferințelor acestor și alte date statistic importante pentru locație.

Mâncare excelentă

Este, evident, elementul principal al unei experiențe culinare de neuitat. Iar mâncarea constant excelentă este unul dintre criteriile pentru păstrarea în top și obținerea de diverse distincții.

Așa că asigurați-vă că aceste elemente importante sunt mereu bifate:

• Bucătarii evaluează constant mâncarea pe care o pregătesc.
• Bucătarii verifică fiecare fel de mâncare în ceea ce privește platingul și prezentarea.
• Personalul vorbește deschis între ei despre succese și îmbunătățiri.

Atmosferă grozavă

Sunt multe elemente care alcătuiesc atmosfera unui restaurant. Toate acestea se combină și vă fac oaspeții să se simtă într-un anumit fel. Scopul este să îi faceți să se simtă bineveniți, minunați și bucuroși.

Conceptul pe care îl alegeți ar trebui să se regăsească în toate aspectele restaurantului. Și chiar și atunci când nu există un proiect pentru un concept specific, atmosfera tot contează. Așa că elementele de design coezive sunt importante. Dacă aveți un bistro în stil franțuzesc, nu serviți masa în recipiente ultramoderne din inox, de exemplu. Alegeți și muzica cu atenție, în concordanță cu specificul restaurantului. Nu o să difuzați muzică clasică într-un fast-food. Luați în considerare tipul de ambianță pe care doriți să o creați și alegeți muzica în consecință.

Țineți cont de social media

În prezent, 63% dintre consumatori folosesc social media pentru a descoperi noi restaurante și meniurile acestora. Puteți atrage oaspeții folosind toate rețelele sociale pentru a prezenta aspectele diferite ale afacerii dumneavoastră.

Conținutul generat de utilizatori (UCG) primește cu 28% mai mult angajament decât alte tipuri de postări sociale. Clienții creează conținutul, astfel încât acesta pare a fi mai autentic. Includeți UGC pentru a adăuga dovada socială la mixul de marketing social media al restaurantului.

Eficiență

Atunci când vă gândiți la experiența dumneavoastră în restaurant, faceți-o din perspectiva clientului, dar gândiți-vă și la eficentizarea muncii angajaților. Creați puncte de preluare a comenzilor în mai multe locuri din restaurant, dacă acesta este mare. Dacă personalul ia comenzi cu pixul și hârtia, este timpul să căutați meniurile cu comandă automată sau la un sistem de afișare în bucătărie.

Detalii suplimentare

Există o linie fină între a fi atent și a fi autoritar. Cea mai bună experiență la restaurant este caracterizată de un personal grijuliu care știe când să ajute oaspeții – și când să le acorde timp și spațiu. Oprirea pentru a le oferi oamenilor timp să se uite la meniu nu este o formă de neglijență. Aceasta le permite clienților să se relaxeze și să se deschidă experienței care urmează să se desfășoare. Luând o pauză înainte de a comanda, oaspeții se pot simți relaxați să discute cu chelnerul și să ceară recomandări.

În Kitchen Confidential, Anthony Bourdain a scris că nu ar mânca “într-un restaurant cu băi murdare”. El adaugă că, dacă toaleta unui restaurant este murdară, “imaginați-vă doar cum arată spațiile lor frigorifice și de lucru”. Bourdain a modificat această afirmație în anii următori. Totuși, mulți oaspeți se așteaptă la un anumit nivel de curățenie în întreaga unitate. Baia restaurantului poate reprezenta cartea de vizită. La urma urmei, nimeni nu dorește să le ofere oaspeților săi o experiență care este memorabilă din motive greșite.

Mulți clienți ai restaurantelor se bucură să primească un semn de apreciere. Îmbunătățiți experiența oaspeților oferindu-le un produs gratuit în timpul vizitei lor. Poate fi ceva mic și simplu, cum ar fi un shot de supă de sezon oaspeților în timp ce își așteaptă masa, între feluri de mâncare, prezentați câteva mici produse de curățare a palatului sau aduceți bomboane cu nota de plată. Asigurați-vă că bunătățile respectă orice restricții dietetice și spuneți personalului de servire despre cel mai bun mod de a prezenta aceste surprize.

Pasul 1) Îmbunătățiți programul de fidelizare

Oaspeții se așteaptă ca anumite restaurante și cafenel să aibă un program de fidelizare. Poate un card de plastic, sau un card de hârtie care este perforat la fiecare vizită, dar mai ales o aplicație mobilă de fidelizare.
Bond Brand Loyalty și VISA au făcut echipă pentru a lansa cel mai mare studiu de fidelizare. Aceștia au descoperit că 57% dintre cele 28.000 de persoane intervievate doresc să acceseze programul de fidelizare de pe smartphone-ul lor.

Pasul 2) Sporiți siguranța și securitatea oaspeților

O altă modalitate de a stimula loialitatea clienților – și de a depăși așteptările? Prioritizați securitatea și siguranța oaspeților.
Cercetările efectuate de Rare Consulting au arătat că „încrederea” este principalul factor de loialitate pentru 83% dintre oaspeții de astăzi. Arătați clienților că luați măsuri pentru a le păstra datele financiare în siguranță și 85% dintre aceștia vă vor fi mai loiali, conform unui studiu Accenture. Plata securizată pe nu este suficientă. Hackerii ar putea totuși să fure datele cardurilor. Cum? Dacă nu ați configurat wi-fi gratuit în mod corect. Asta înseamnă că ar trebui să aveți o conexiune la internet separată, dedicată doar pentru wi-fi gratuit.
Odată cu creșterea popularității aplicațiilor de dating precum Tinder și Bumble, mulți clienți vin la prima întâlnire într-o locație horeca. Dacă o întâlnire devine inconfortabilă, sau chiar periculoasă, multe baruri și restaurante oferă ajutor.
Semnele discrete din toalete îi anunță pe clienți că pot cere barmanului un „Angel Shot”: simplu, cu gheață sau direct. Shot-ul este de fapt un cuvânt de cod care avertizează barmanul să escorteze clientul la mașină, să cheme un Uber sau un taxi sau chiar să cheme poliția.

Pasul 3) Fiți caritabili

Merită să dai mai departe: conform unui studiu, 72% dintre clienții horeca recomandă restaurantele care susțin o cauză bună, așa că asociați-vă cu organizații caritabile. Lăsați oaspeții să aleagă organizațiile caritabile pe care le sprijiniți. În fiecare lună sau trimestru, oaspeții pot vota pentru ce organizație caritabilă veți dona. Creați o seară cu barmani invitați, în care organizația caritabilă trimite membri care să colecteze bacșișuri. Numiți un element de meniu sau o băutură pentru o organizație caritabilă. Încasările de la un „cocktail cu limonadă roz” pot merge la un fond de cercetare a cancerului de sân, de exemplu. Utilizați rețelele sociale și meniul restaurantului pentru a evidenția ofertele speciale. Creați un brand în jurul eforturilor caritabile.
Este timpul să cumpărați local. 41% dintre clienții din SUA preferă să aleagă o locație care se aprovizionează cu ingrediente locale. Știm că din America se dă tonul și este evident că va mai dura ceva până ce și românii vor avea astfel de preferințe, însă nu strică să fiți în fața valului.

Puteți crea un meniu de happy hour „Local Love” cu ingrediente și băuturi locale. Bonus: și producătorii vor promova faptul că localul le comercializați produsele. Iar dacă folosiți tablete de meniu, prezentați fotografii ale fermelor de la care cumpărați. Creați un logo „local” pentru a evidenția produsele astfel preparate pe meniul de hârtie sau pe meniul digital.

Pasul 4) Acceptă personalizarea

Asigurați-le oaspeților posibilitatea de a-și personaliza experiența. Astăzi, este vorba despre „construiește-ți singur”. Oaspeții sunt mai pretențioși ca niciodată și doresc libertatea de a-și construi masa perfectă. Ajutați-i să facă acest lucru prin a le răta toate opțiunile posibile pentru elementele din meniu. Clienții își pot construi burgerul visat dintr-o listă de brânzeturi, sosuri și multe altele – toate la îndemâna lor.
Și nu uitați să răspundeți preferințelor dietetice. De la fără gluten la vegani, de la dieta paleo la dietele Atkins, oaspeții sunt nerăbdători să își vadă preferințele alimentare reflectate în meniu. Arătați că luați în serios stilul lor de viață și sănătatea lor, oferind variații ale mâncărurilor. Puteți include un blat fără gluten ca opțiune pentru pizza, de exemplu. Puteți adăuga un burger cu fasole făcut în casă pe lista de sandvișuri.
Pasul 5) Distrați oaspeții
Oaspeții doresc mese servite cu o parte de distracție. Conform unui studiu realizat de AT&T și Technomic, 70% dintre aceștia consideră că masa în oraș este o oportunitate de divertisment.

Da, trupele live vă pot anima atmosfera. Dar evenimentele distractive și creative vor depăși de fiecare dată așteptările clienților. De fapt, 47% dintre mileniali sunt mai loiali afacerilor care oferă experiențe unice, cum ar fi:

• Tematică: Încercați un eveniment în care totul să fie congruent cu tematica, de la meniu la muzică și costumațiile ospătarilor.
• Joc: Oaspeții adoră să devină competitivi în concursuri sau turnee de jocuri de bar (darts, jocuri de societate sau beer bong).
• Învățați: Organizați o petrecere Paint n’ Sip, unde un instructor îi ghidează pe invitați în crearea propriei capodopere.
• Gustați: Lansați un eveniment de asociere – vin și brânză sau bere și burgeri – în cadrul căruia bucătarul sau barmanul să ofere note de degustare la fiecare curs.

Pasul 6) Fiți transparenți

Lăsați oaspeții să știe că vă pasă să le oferiți o experiență extraordinară. Puneți în aplicare acești 3 pași acum:

Faceți-vă apariție
Aceasta este una ușoară. Faceți-i pe oaspeți să se simtă ca un VIP cu o vizită din partea voastră ca proprietari. Ca manager sau proprietar, sunteți o persoană importantă pentru oaspeți. Luați-vă 10 minute pentru a trece pe la fiecare masă. Nu numai că veți ajunge să vă cunoașteți clienții, dar veți fi primul care va afla dacă așteptările nu sunt îndeplinite.
Sondați mulțimea
Este atât de simplu, încât s-ar putea să vă fi scăpat. Pur și simplu întrebați oaspeții dacă le depășiți așteptările. Folosiți un instrument de feedback al clienților pentru a colecta comentarii, în timp real, de la oaspeți. Puteți configura un sondaj scurt care să apară automat pe tabletele restaurantului după ce oaspeții își plătesc nota de plată. Sau instruiți chelnerii să întrebe fiecare client dacă i-a plăcut experiența pe care au avut-o în locație.

Răspundeți la recenziile negative
Aproape 9 din 10 oaspeți intervievați de Martiz Research au declarat că le-ar plăcea să primească un răspuns la plângerea lor. Cu toate acestea, majoritatea recenziilor rămân fără răspuns. Studiile arată că, dacă răspundeți în mod corect, 34% pot șterge recenzia inițială și 33% lasă adesea o recenzie nouă, mai elogioasă. Vorbim despre transformarea unui rezultat negativ într-unul pozitiv.

Crearea și gestionarea unui program de formare de succes necesită o atenție deosebită la detalii, un simț al empatiei față de angajați și o viziune clară, bazată pe repetiție și inspirație. Nimeni nu devine campion fără un regim de formare dovedit și o echipă de antrenori calificați care lucrează pentru a debloca potențialul angajaților.

Învățarea constantă

Se pare că cea mai eficientă abordare a instruirii este, de fapt, doar să investești ore. Nu presupuneți că noul ospătar sau barman are un vocabular de lucru când vine vorba de mâncare, vin sau băuturi spirtoase. Începeți de la zero cu acesta. Iar apoi repetați și repetați din nou. Este vorba despre o presiune constantă, însă blândă.

Pentru un manager, în special pentru unul care supraveghează un set divers de băuturi, formarea și învățarea nu se termină niciodată, iar instruirea este cea mai distractivă parte a slujbei, pentru că este momentul în care înveți, dar și guști. Iar atunci când personalul a învățat un lucru nou sau a gustat ceva grozav, va avea altă abordare asupra sa și abia așteaptă ca oaspeții să încerce și ei acel lucru interesant. Prin evidențierea anumitor produse pe care personalul trebuie să le cunoască și să le experimenteze, există adesea o corelație directă cu vânzările bazate pe entuziasmul lor.

Formare încrucișată

Formarea este cheia succesului și dă tonul pentru noul angajat prin prezentarea culturii organizației. Personalul de servire ar trebui să fie instruit în toate posturile, de la back of the house (bucătărie, aprovizionare) la cel de gazdă (host). Noului angajat ar trebui să i se dea câteva zile în care să petreacă timp cu bucătarii, cu chelnerii, cu barmanii, etc, iar în ultima zi să îi fie testate cunoștințele.

O abordare umană

A fi capabil să te conectezi cu personalul tău și să te adaptezi la nevoile lor individuale este o abilitate care nu poate fi supraestimată, mai ales atunci când vine vorba de formare.

Prin faptul că nu folosiți o schemă rigidă de instruire, robotizată, instruirea poate fi personalizată în funcție de individ, aflând ce știe și ce nu știe. În plus, față de formarea competențelor, noul personal trebuie instruit în cum arată ierarhia internă de management, ce canale de comunicare sunt utilizate și, poate cel mai important, care sunt misiunea, viziunea și valorile restaurantului. Personalul trebuie să înțeleagă ce reprezinți tu și brandul tău. Dacă îți construiești restaurantul ca pe o comunitate, iar personalul tău vorbește aceeași limbă, ei devin o extensie a ta și vor ajunge acolo unde tu nu poți ajunge. Toți managerii tăi trebuie să fie la fel de implicați ca și tine.

Externalizarea

Poate că restaurantele mai mici nu au o echipă de management la dispoziție și nici buget pentru companii de training. Însă există soluții la îndemână: poți apela la furnizorii cu care lucrezi pentru a le ține training-uri de produs tuturor angajaților (cramele să îi instruiască în prezentarea vinurilor, distribuitorii de spirtoase să le prezinte noile idei de combinații pentru băuturi, etc).