Ce este experiența unui restaurant?

O experiență de restaurant se referă la impresia generală și la satisfacția pe care o au clienții atunci când iau masa la un restaurant. Aceasta lasă o impresie de durată și merge dincolo de servirea unei mâncăruri excelente. O experiență fantastică pentru clienți conduce la recenzii online excelente, mai multe rezervări și venituri mai mari per serviciu. De asemenea, generează clienți fideli.

Ce face o experiență excelentă într-un restaurant?

• Servicii prietenoase: Oaspeții apreciază serviciile de calitate, cu un personal care este la fel de bucuros să servească pe cât este de bucuros clientul să ia masa. Totul pornește chiar înainte de începerea serviciului, cu procesul de angajare. Dacă la testarea în contextul unei seri aglomerate, un candidat este prea concentrat pe sarcină, s-ar putea să aibă dificultăți în a interacționa cu oaspeții și în a-i face să se simtă confortabil.
• Servicii personalizate: Faceți sugestii bazate pe preferințele clienților.
• Calitatea alimentelor: Acesta este unul din elementele centrale ale unei experiențe impecabile la restaurant. Instruiți personalul să întrebe oaspeții despre orice restricții dietetice și să încurajeze întrebările cu privire la elementele din meniu. Punerea întrebărilor potrivite poate fi o mare oportunitate pentru creșterea scorului restaurantului.

Utilizați datele cu înțelepciune

Încurajați-vă ospătarii să întrebe oaspeții dacă au mai fost la restaurantul vostru. Dacă este prima dată, aceasta este o ocazie de a prezenta meniul și de a crea un profil al clientului. Acest lucru vă va ajuta să urmăriți preferințele alimentare ale noilor oaspeți pentru următoarea lor vizită. În acest sens există diverse aplicații pentru horeca ce pot ține socoteala vizitelor clienților, a preferințelor acestor și alte date statistic importante pentru locație.

Mâncare excelentă

Este, evident, elementul principal al unei experiențe culinare de neuitat. Iar mâncarea constant excelentă este unul dintre criteriile pentru păstrarea în top și obținerea de diverse distincții.

Așa că asigurați-vă că aceste elemente importante sunt mereu bifate:

• Bucătarii evaluează constant mâncarea pe care o pregătesc.
• Bucătarii verifică fiecare fel de mâncare în ceea ce privește platingul și prezentarea.
• Personalul vorbește deschis între ei despre succese și îmbunătățiri.

Atmosferă grozavă

Sunt multe elemente care alcătuiesc atmosfera unui restaurant. Toate acestea se combină și vă fac oaspeții să se simtă într-un anumit fel. Scopul este să îi faceți să se simtă bineveniți, minunați și bucuroși.

Conceptul pe care îl alegeți ar trebui să se regăsească în toate aspectele restaurantului. Și chiar și atunci când nu există un proiect pentru un concept specific, atmosfera tot contează. Așa că elementele de design coezive sunt importante. Dacă aveți un bistro în stil franțuzesc, nu serviți masa în recipiente ultramoderne din inox, de exemplu. Alegeți și muzica cu atenție, în concordanță cu specificul restaurantului. Nu o să difuzați muzică clasică într-un fast-food. Luați în considerare tipul de ambianță pe care doriți să o creați și alegeți muzica în consecință.

Țineți cont de social media

În prezent, 63% dintre consumatori folosesc social media pentru a descoperi noi restaurante și meniurile acestora. Puteți atrage oaspeții folosind toate rețelele sociale pentru a prezenta aspectele diferite ale afacerii dumneavoastră.

Conținutul generat de utilizatori (UCG) primește cu 28% mai mult angajament decât alte tipuri de postări sociale. Clienții creează conținutul, astfel încât acesta pare a fi mai autentic. Includeți UGC pentru a adăuga dovada socială la mixul de marketing social media al restaurantului.

Eficiență

Atunci când vă gândiți la experiența dumneavoastră în restaurant, faceți-o din perspectiva clientului, dar gândiți-vă și la eficentizarea muncii angajaților. Creați puncte de preluare a comenzilor în mai multe locuri din restaurant, dacă acesta este mare. Dacă personalul ia comenzi cu pixul și hârtia, este timpul să căutați meniurile cu comandă automată sau la un sistem de afișare în bucătărie.

Detalii suplimentare

Există o linie fină între a fi atent și a fi autoritar. Cea mai bună experiență la restaurant este caracterizată de un personal grijuliu care știe când să ajute oaspeții – și când să le acorde timp și spațiu. Oprirea pentru a le oferi oamenilor timp să se uite la meniu nu este o formă de neglijență. Aceasta le permite clienților să se relaxeze și să se deschidă experienței care urmează să se desfășoare. Luând o pauză înainte de a comanda, oaspeții se pot simți relaxați să discute cu chelnerul și să ceară recomandări.

În Kitchen Confidential, Anthony Bourdain a scris că nu ar mânca “într-un restaurant cu băi murdare”. El adaugă că, dacă toaleta unui restaurant este murdară, “imaginați-vă doar cum arată spațiile lor frigorifice și de lucru”. Bourdain a modificat această afirmație în anii următori. Totuși, mulți oaspeți se așteaptă la un anumit nivel de curățenie în întreaga unitate. Baia restaurantului poate reprezenta cartea de vizită. La urma urmei, nimeni nu dorește să le ofere oaspeților săi o experiență care este memorabilă din motive greșite.

Mulți clienți ai restaurantelor se bucură să primească un semn de apreciere. Îmbunătățiți experiența oaspeților oferindu-le un produs gratuit în timpul vizitei lor. Poate fi ceva mic și simplu, cum ar fi un shot de supă de sezon oaspeților în timp ce își așteaptă masa, între feluri de mâncare, prezentați câteva mici produse de curățare a palatului sau aduceți bomboane cu nota de plată. Asigurați-vă că bunătățile respectă orice restricții dietetice și spuneți personalului de servire despre cel mai bun mod de a prezenta aceste surprize.

În ultima decadă meseria de PR a luat amploare și în România. Firmele care au nevoie de capital de imagine au înțeles necesitatea acestui post în organigrama proprie și, chiar dacă nu e vorba de un angajat permanent, ci un consultant, prezența sa în cadrul companiei a devenit aproape obligatorie. Iar business-urile din horeca sunt printre acele companii care au nevoie de capital de imagine.

Proprietarii de restaurante și hoteluri angajează personal calificat pentru bucătărie, recepție, servire, etc, fiind domenii pe care nu le pot acoperi singuri. Și la fel ar trebui să stea lucrurile și în zona de comunicare, iar managerul să fie manager, să coordoneze întreaga echipă, lăsând fiecare sector în seama specialiștilor. Dar sunt cazuri în care business-ul este prea mic pentru a permite angajarea unui PR sau specialist în social media, iar în cazul acesta proprietarul este cel care își asumă și rolul de comunicator cu publicul indirect.

Pentru cei care se află în această situație și pentru cei care sunt în faza de a lua o decizie cu privire la necesitatea sau nu a unui specialist în comunicare, am stat de vorbă cu consultanți în domeniu, care ne-au creionat o imagine coerentă a nevoilor și soluțiilor posibile într-un business din horeca.

De ce este nevoie de un PR

Concurența în piața de restaurant din București și din marile orașe începe să fie tot mai mare și „din aceasta cauză este nevoie de promovare pentru creșterea vizibilității asupra locației, atât în mediul online cât și în plan fizic”, este de părere Denis Radu, restaurant & events PR.

Un om dedicat acestui segment de activitate trebuie să mențină contactul permanent cu business-ul. În domeniul serviciilor programul 9-18 nu se aplică, iar PR-ul trebuie să fie prezent în afacere și să se îngrijească de imaginea ei, nu neapărat să genereze vânzări directe. Paul Soll, horeca & entertainment business consultant, are o lista de atribuțiuni pe care le consideră ca făcând parte din activitatea unui PR: „În primul râd să-și cunoască locul în cadrul afacerii; trebuie să aibă o strategie conform poziționării localului (club/ bistro/ restaurant/ cafenea/ lounge); să-și cunoască publicul țintă; să mențină contactul cu publicul țintă și să ofere feedback, nu doar clientelei, ci și managerului sau proprietarului; să identifice oportunitățile prin care să crească notorietatea localului și astfel să crească numărul de clienți; să creeze colaborări (sistemul concierge – hoteluri..etc); să fie printre clienți și să le anticipeze nevoile”. Pe lângă toate acestea, Paul Soll amintește și ce nu este un PR: nu este manager chiar dacă poate ajuta managementul; nu este proprietarul localului; nu este șeful personalului. La cele de mai sus se adaugă și relațiile cu presa și bloggerii de care tot PR-ul trebuie să se ocupe. Iar Nicoleta Tilinca, consultant KOON Horeca Division, adaugă că „PR-ul în horeca este dificil, deoarece teoria și comunicarea din social media sau de pe orice canal, trebuie să se suprapună cu practica, să fie unitară, să coincidă cu ceea ce clientul găsește în local, dar mai ales în farfurie”.

Investiția într-un om sau echipă de PR nu este una mică, dar de cele mai multe ori necesitatea acoperirii unui astfel de domeniu își spune cuvântul. Costurile sunt dedicate eventualelor evenimente organizate pentru popularizarea locației (cu presă și bloggeri), fee-urile personalului de comunicare (PR și/ social media specialist) și banii folosiți pentru reclama efectivă în mediul online – boost al postărilor din social media și motoarele de căutare.

Paul Soll, consultantul care a pus pe picioare mai multe business-uri din domeniu consideră că un buget pentru această zonă trebuie stabilit de la început. „ Un 10 până la 20% din investiție aș aloca pentru Marketing & PR (cu o împărțire corespunzătoare în funcție de concept/ tip local etc). Aș plusa clar la capitolul PR. Bugetul îl împarți și în funcție de importanța canalului de comunicare însă aș începe cu investiția în oameni cu salariul potrivit și cu bonusuri pe măsură. E încă dificil să cuantifici acțiunile oamenilor din marketing & PR și un lucru este important să țină cont proprietarii: horeca nu înseamnă doar cifre (bineînțeles, au rolul lor și pot ajuta), vorbim despre un business care implica oameni.”

Nicoleta Tilinca, de la Koon, vine cu cifre ceva mai exacte: „Putem estima, însă fără a crea un reper, că un PR corect se poate face în baza unei investiții minime între 800-1000 euro/lună. Prețul poate crește în funcție de expertiza în domeniu a echipei de PR. Tariful include remunerația echipei cât și strategia de comunicare (în general anuală) agreată de comun acord cu owner-ul. Reclamele plătite se tratează punctual și separat, indiferent de canalul folosit.” Colega sa, Anita Panait, se referă însă și la problemele cu care se confruntă specialiștii din domeniu: „Investiția în PR, cel puțin în Horeca, nu este văzută cu entuziasm de către mulți dintre owner-i. Majoritatea nu înțelege încă necesitatea, pentru că nu se reflectă imediat și direct în profit. Dar mai ales nu consideră că este o activitate de care au nevoie constant și a la long. Îmi doresc ca tot mai mulți investitori să aibă deschiderea și să înțeleagă că în lipsa unei persoane sau echipe cu expertiză și dedicată, nu se pot diferenția pe piață pe termen lung și nici nu pot construi un brand cu ecou, care să se traducă pe termen mediu și lung în rulaje constante de consumatori fideli.”

PR versus marketing

Una din problemele principale cu care se confruntă oamenii de comunicare din România, indiferent de domeniul în care activează este confuzia care se creează între PR și marketing, confuzie din care proprietarii afacerilor cer de la PR să genereze profit, când de fapt este vorba de crearea și păstrarea unei imagini care să fie baza pe care se produce și profitul. Denis Radu susține că „o simplă comunicare nu mai este suficientă. Patronii de locații vor consumatorii direcți, mai mult decât lucruri frumoase scrise în online.” Iar din aceasta se naște nevoia de colaborare în echipa de PR și marketing care, într-adevăr, pentru business-uri mai mici, poate fi de fapt un singur om care să le facă pe ambele, însă acest lucru trebuie stabilit cu claritate de la început.

Și pentru că linia de demarcație dintre cele două atribuțiuni este destul de subțire, Paul Soll oferă o explicație pertinentă a diferenței dintre PR și marketing. „Să spunem că unul (marketing) creează strategia și celălalt (PR) o comunică mai departe și de asemenea aduce feedback-ul necesar celor de la marketing pentru a “calibra” strategia și a asigura plus valoare, valoare care se regăsește implicit în creșterea vânzărilor. Altfel, e inutil(ă).”

Strategii de PR

Fiecare business are propriile aspecte pe care dorește să le scoată în față, însă pentru un restaurant meniul este cel mai important aspect, la fel cum localizarea este un aspect extrem de important pentru un hotel. Atunci când acestea nu reprezintă punctul forte al locației (și nu pot fi schimbate), intervine experiența și creativitatea omului de PR care să pună într-o lumină favorabilă cea mai frumoasă poveste pe care o poate oferi publicului. Poate că hotelul sau pensiunea nu este cel mai bine localizată, dar serviciile sunt de top. Sau poate că momentan meniul nu e cel mai creativ și sofisticat din zonă, dar localizarea și spațiul primitor sunt punctele de atracție. Oricum ar fi însă abordată strategia de comunicare, cel mai important aspect este consistența – ceea ce comunici să se regăsească în ceea ce oferi clientului.

Anita Panait, specialist comunicare la KOON Horeca Division, este de părere că „comunicarea unui business horeca trebuie să fie focusată în primul rând pe client service. Adică să asigure o comunicare transparentă și deschisă, să fie gata să răspundă prompt la solicitări, dar mai ales la feedback-uri negative, să asigure o comunicare unitară și informații actualizate pe toate mediile deținute. Din punct de vedere strategic, comunicarea unui restaurant trebuie să se axeze pe specific, poziționarea pe piață și trebuie să țină cont de segmentarea publicului, astfel încât tonul și mesajele să fie potrivite pentru publicul(rile) țintă.”

Printre toate acestea, un alt aspect extrem de important de care ar trebui să țină cont persoana care se ocupă de zona de comunicare a unui restaurant, bar sau hotel, este promptitudinea cu care răspunde solicitărilor publicului și cu care updatează informațiile pe toate canalele de comunicare. Iar acestea sunt multiple și interconectate, de la comunicarea directă cu clienții în locație, la social media și site-ul propriu. În ultima vreme acestea sunt cele mai uzitate canale, site-urile de tip magazin pierzând din vizitatori, acestea fiind necesare în urmă cu câțiva ani, atunci când social media nu prinsese avânt. Cât despre canalele folosite cel mai adesea, Paul Soll susține că „Facebook rămâne canalul cel mai utilizat și e normal, însă Instagram a câștigat teren în ultimii doi ani și nu este de neglijat. Tweeter – rămâne în zona “vestică”, să o numim așa, și în special în Statele Unite.” Denis Radu completează că „social media merge în tandem cu PR-ul, este mâna dreaptă a unui PR. Toate sunt importante iar Facebook, Instagram și site-ul trebuie corelate între ele ca un tot unitar.”

Anita Panait și întreaga echipă de la Koon își îndreaptă atenția și dincolo de Facebook, deși susține că acesta este un mediu unde promptitudinea răspunsului este esențială. „De asemenea, suntem foarte prezenți și pe Tripadvisor, unul dintre mediile cheie pentru un business din horeca mileniului 3. Acordăm din ce în ce mai multă atenție și canalului Instagram, întru-cât simțim o evoluție care ne motivează să comunicăm în paralel pe cele două medii, cu aceeași constanță. Aici, spre deosebire de Facebook, atitudinea pare mult mai relaxată și mai pozitivă.”

Având aceste informații, fiecare proprietar de business horeca poate decide dacă și când este momentul oportun angajării unui specialist în comunicare pentru afacerea sa.

Articol apărut în revista Trends HRB