„Experiența clientului este noul marketing.” -Steve Cannon, CEO al Mercedes Benz USA
Acestea sunt cuvinte de urmat și în domeniul barurilor și restaurantelor. Prin încântarea clienților la fiecare vizită, experiența lor devine cel mai bun instrument de marketing. Iată, așadar, cum să vă creșteți popularitatea
Pasul 1) Îmbunătățiți programul de fidelizare
Oaspeții se așteaptă ca anumite restaurante și cafenel să aibă un program de fidelizare. Poate un card de plastic, sau un card de hârtie care este perforat la fiecare vizită, dar mai ales o aplicație mobilă de fidelizare.
Bond Brand Loyalty și VISA au făcut echipă pentru a lansa cel mai mare studiu de fidelizare. Aceștia au descoperit că 57% dintre cele 28.000 de persoane intervievate doresc să acceseze programul de fidelizare de pe smartphone-ul lor.
Pasul 2) Sporiți siguranța și securitatea oaspeților
O altă modalitate de a stimula loialitatea clienților – și de a depăși așteptările? Prioritizați securitatea și siguranța oaspeților.
Cercetările efectuate de Rare Consulting au arătat că „încrederea” este principalul factor de loialitate pentru 83% dintre oaspeții de astăzi. Arătați clienților că luați măsuri pentru a le păstra datele financiare în siguranță și 85% dintre aceștia vă vor fi mai loiali, conform unui studiu Accenture. Plata securizată pe nu este suficientă. Hackerii ar putea totuși să fure datele cardurilor. Cum? Dacă nu ați configurat wi-fi gratuit în mod corect. Asta înseamnă că ar trebui să aveți o conexiune la internet separată, dedicată doar pentru wi-fi gratuit.
Odată cu creșterea popularității aplicațiilor de dating precum Tinder și Bumble, mulți clienți vin la prima întâlnire într-o locație horeca. Dacă o întâlnire devine inconfortabilă, sau chiar periculoasă, multe baruri și restaurante oferă ajutor.
Semnele discrete din toalete îi anunță pe clienți că pot cere barmanului un „Angel Shot”: simplu, cu gheață sau direct. Shot-ul este de fapt un cuvânt de cod care avertizează barmanul să escorteze clientul la mașină, să cheme un Uber sau un taxi sau chiar să cheme poliția.
Pasul 3) Fiți caritabili
Merită să dai mai departe: conform unui studiu, 72% dintre clienții horeca recomandă restaurantele care susțin o cauză bună, așa că asociați-vă cu organizații caritabile. Lăsați oaspeții să aleagă organizațiile caritabile pe care le sprijiniți. În fiecare lună sau trimestru, oaspeții pot vota pentru ce organizație caritabilă veți dona. Creați o seară cu barmani invitați, în care organizația caritabilă trimite membri care să colecteze bacșișuri. Numiți un element de meniu sau o băutură pentru o organizație caritabilă. Încasările de la un „cocktail cu limonadă roz” pot merge la un fond de cercetare a cancerului de sân, de exemplu. Utilizați rețelele sociale și meniul restaurantului pentru a evidenția ofertele speciale. Creați un brand în jurul eforturilor caritabile.
Este timpul să cumpărați local. 41% dintre clienții din SUA preferă să aleagă o locație care se aprovizionează cu ingrediente locale. Știm că din America se dă tonul și este evident că va mai dura ceva până ce și românii vor avea astfel de preferințe, însă nu strică să fiți în fața valului.
Puteți crea un meniu de happy hour „Local Love” cu ingrediente și băuturi locale. Bonus: și producătorii vor promova faptul că localul le comercializați produsele. Iar dacă folosiți tablete de meniu, prezentați fotografii ale fermelor de la care cumpărați. Creați un logo „local” pentru a evidenția produsele astfel preparate pe meniul de hârtie sau pe meniul digital.
Pasul 4) Acceptă personalizarea
Asigurați-le oaspeților posibilitatea de a-și personaliza experiența. Astăzi, este vorba despre „construiește-ți singur”. Oaspeții sunt mai pretențioși ca niciodată și doresc libertatea de a-și construi masa perfectă. Ajutați-i să facă acest lucru prin a le răta toate opțiunile posibile pentru elementele din meniu. Clienții își pot construi burgerul visat dintr-o listă de brânzeturi, sosuri și multe altele – toate la îndemâna lor.
Și nu uitați să răspundeți preferințelor dietetice. De la fără gluten la vegani, de la dieta paleo la dietele Atkins, oaspeții sunt nerăbdători să își vadă preferințele alimentare reflectate în meniu. Arătați că luați în serios stilul lor de viață și sănătatea lor, oferind variații ale mâncărurilor. Puteți include un blat fără gluten ca opțiune pentru pizza, de exemplu. Puteți adăuga un burger cu fasole făcut în casă pe lista de sandvișuri.
Pasul 5) Distrați oaspeții
Oaspeții doresc mese servite cu o parte de distracție. Conform unui studiu realizat de AT&T și Technomic, 70% dintre aceștia consideră că masa în oraș este o oportunitate de divertisment.
Da, trupele live vă pot anima atmosfera. Dar evenimentele distractive și creative vor depăși de fiecare dată așteptările clienților. De fapt, 47% dintre mileniali sunt mai loiali afacerilor care oferă experiențe unice, cum ar fi:
- Tematică: Încercați un eveniment în care totul să fie congruent cu tematica, de la meniu la muzică și costumațiile ospătarilor.
- Joc: Oaspeții adoră să devină competitivi în concursuri sau turnee de jocuri de bar (darts, jocuri de societate sau beer bong).
- Învățați: Organizați o petrecere Paint n’ Sip, unde un instructor îi ghidează pe invitați în crearea propriei capodopere.
- Gustați: Lansați un eveniment de asociere – vin și brânză sau bere și burgeri – în cadrul căruia bucătarul sau barmanul să ofere note de degustare la fiecare curs.
Pasul 6) Fiți transparenți
Lăsați oaspeții să știe că vă pasă să le oferiți o experiență extraordinară. Puneți în aplicare acești 3 pași acum:
Faceți-vă apariție
Aceasta este una ușoară. Faceți-i pe oaspeți să se simtă ca un VIP cu o vizită din partea voastră ca proprietari. Ca manager sau proprietar, sunteți o persoană importantă pentru oaspeți. Luați-vă 10 minute pentru a trece pe la fiecare masă. Nu numai că veți ajunge să vă cunoașteți clienții, dar veți fi primul care va afla dacă așteptările nu sunt îndeplinite.
Sondați mulțimea
Este atât de simplu, încât s-ar putea să vă fi scăpat. Pur și simplu întrebați oaspeții dacă le depășiți așteptările. Folosiți un instrument de feedback al clienților pentru a colecta comentarii, în timp real, de la oaspeți. Puteți configura un sondaj scurt care să apară automat pe tabletele restaurantului după ce oaspeții își plătesc nota de plată. Sau instruiți chelnerii să întrebe fiecare client dacă i-a plăcut experiența pe care au avut-o în locație.
Răspundeți la recenziile negative
Aproape 9 din 10 oaspeți intervievați de Martiz Research au declarat că le-ar plăcea să primească un răspuns la plângerea lor. Cu toate acestea, majoritatea recenziilor rămân fără răspuns. Studiile arată că, dacă răspundeți în mod corect, 34% pot șterge recenzia inițială și 33% lasă adesea o recenzie nouă, mai elogioasă. Vorbim despre transformarea unui rezultat negativ într-unul pozitiv.